Повышение качества обслуживания

Обслуживание в розничной сети

Основной канал взаимодействия МТС с абонентами — собственная розничная сеть с использованием проекта автоматизированной оценки уровня удовлетворенности клиентов (ACSI — Automatic Customer Satisfaction Index). После совершения покупки или по завершении обслуживания клиенту в течение трех дней поступает входящий звонок с предложением оценить качество обслуживания в салоне-магазине по 5-балльной шкале. Клиентам, поставившим низкие оценки, перезванивают сотрудники МТС, выясняют причины низкой удовлетворенности, помогают в решении вопроса. Полученные данные измерений используются для составления программы планомерного улучшения качества обслуживания, а также для мотивации сотрудников розницы и менеджмента.

В отчетном периоде мы продолжили совершенствовать проект ACSI: в анкету удовлетворенности ACSI внесены изменения. Так, вместо пяти вопросов (предлагающих оценить компетентность, вежливость и другие качества специалиста) клиентам предлагается ответить всего на два — решен ли вопрос клиента и насколько он удовлетворен полученной консультацией. Подобное решение было принято на основании статистических данных, которые свидетельствуют о том, что многие клиенты не отвечают больше чем на два-три вопроса. Теперь ответить на вопросы анкеты мы предлагаем каждому звонящему клиенту. Благодаря этим шагам количество заполненных анкет выросло, а выборка стала более репрезентативной. При этом общая удовлетворенность клиентов обслуживанием в Контактном центре показывает стабильную динамику роста: по итогам 2014 года 90% клиентов остались довольны полученным обслуживанием.

Мы уверены, что успех МТС в значительной степени зависит от профессионализма, клиентоориентированности и доброжелательности сотрудников, работающих на «передовой». Все работники розничной сети Компании, независимо от должности, проходят обучение качественному обслуживанию клиентов, в том числе в учебных центрах МТС. В Компании также действуют специальные дистанционные курсы, а в офисах продаж экспертами проводятся мастер-классы для закрепления навыков качественного обслуживания клиентов. В 2014 году мы провели 960 очных тренингов, которые посетили 8700 сотрудников, дистанционное обучение прошли 27 000 человек, что в 2 раза больше, чем годом ранее. Средний уровень знаний сотрудников по итогам тестирования составил 84%.

В розничной сети МТС действует проект «Наставничество», суть которого заключается в том, что каждый опытный сотрудник может стать наставником для менее опытного, независимо от должности, которую он занимает. Например, специалист готовит помощника под свою должность, менеджер офиса продаж готовит специалиста стать таким же менеджером офиса продаж и т. д., При этом взаимодействие сотрудников продолжается и в дальнейшей работе. В 2014 году мы повышали экспертизу наставников клиентского сервиса в области data-продуктов и услуг в соответствии с обновленной стратегией. В 2015 году в наших планах — проведение актуализации программы наставничества с целью повышения уровня знаний новых и действующих сотрудников.

Для улучшения обслуживания клиентов в розничной сети МТС в 2014 году мы значительно расширили функциональность CRM-системы Siebel, что позволило сократить время обслуживания оффлайн обращений клиентов и использовать информацию о клиентах для более гибкого предоставления набора скидок и услуг.

Получение претензий от абонентов

Каждый клиент МТС может оставить претензию на качество связи или обслуживание любым удобным способом: через контактный центр, салон-магазин, путем отправки электронной или обычной почтой, через блогосферу, а также заполнив форму обратной связи на нашем официальном сайте. Все претензии на качество связи передаются на анализ в технический блок, на основании заключения которого клиенту дается ответ о возможных путях и сроках решения проблемы. Этот ответ озвучивают клиенту сотрудники отделов обработки претензий.

В 2014 году продолжилась работа по претензиям на услуги, в том числе по услуге «Гудок», при этом роста претензий на качество связи (плохое качество связи, недостаточное покрытие сети и т.д.) в отчетном периоде не было.

Работа с клиентами через контактные центры

Контактные центры оставались одним из основных каналов взаимодействия МТС с клиентами. В МТС действуют семь макрорегиональных контактных центров, в которых введены единые стандарты качества обслуживания. Позвонив в контактный центр, наши абоненты могут проконсультироваться по любому вопросу, связанному с мобильной связью, получить информационную и техническую поддержку, решить проблемы, вызванные утерей или блокировкой телефона, а также подключить и отключить любые услуги.

В 2014 году мы упростили и сделали более понятной для клиентов систему предварительно записанных голосовых сообщений (IVR) контактных центров и запустили пилотный проект в пяти регионах России, в котором изменили главное меню IVR. Мы также внедрили функционал, который позволяет мгновенно передавать информацию о проблемах клиентов, обратившихся в контактный центр, в технические службы МТС.

В контактных центрах МТС действует система «Маркетинг в реальном времени» (Real Time Marketing — RTM), позволяющая автоматически анализировать основные направления звонков, длительность разговоров, используемые сервисы и причину обращения клиентов, а также с помощью удобного интерфейса выдавать специалисту контактного центра подсказки о том, какие предложения МТС могут быть полезны и интересны клиенту здесь и сейчас. Если абонент в последнее время часто звонит в другие города, система напомнит специалисту порекомендовать услугу для оптимизации расходов на междугородние разговоры, а если активно пользуется Интернетом, то специалист предложит подключить безлимитную опцию. Программное решение позволяет сотрудникам контактного центра не только отвечать на вопросы клиентов, но и проактивно предлагать оптимальные продукты и услуги МТС.

С 2013 года в МТС действует интеллектуальная платформа Medio SCP для управления биллингом, которая позволила Компании внедрить единый счет для нескольких используемых абонентом SIM-карт, расширить возможности управления системами расчетов абонентов, сократить время и затраты на запуск пакетных услуг, расширить возможности CRM и бонусных программ. Теперь мы можем предложить клиентам подключение неограниченного количества дополнительных услуг — ранее абонент имел возможность использовать одновременно не более 25 сервисов.

Полезный и безопасный Интернет

МТС является одним из крупнейших российских провайдеров услуг доступа в Интернет. Повышая доступность Глобальной сети и удобство пользования данной услугой, мы считаем себя ответственными за то, насколько полезно и безопасно наши клиенты пользуются этим сервисом. Мы помогаем клиентам более эффективно, полезно и безопасно пользоваться Глобальной сетью, сконцентрировав свои усилия на самых уязвимых пользователях — детях.

Доступ в Интернет для всех

Компания последовательно реализует проекты в сфере корпоративной социальной ответственности, направленные на вовлечение разных социальных групп в полезное и безопасное использование информационно-коммуникационных технологий с учетом возрастных особенностей и потребностей пользователей. Применяя комплексный подход к популяризации Интернета, МТС вносит свой вклад в создание условий для равного доступа к полезным возможностям Интернета для всех категорий пользователей, от детей до людей старшего возраста, и преодоление «цифрового разрыва» поколений.

«Сети все возрасты покорны»

Сегодня использование полезных онлайн-сервисов позволяет быстрее и комфортнее решать бытовые вопросы, такие как оплата жилищно-коммунальных услуг, запись на прием к врачу, поиск продуктов и лекарств, покупки в интернет-магазине и т.д. Это особенно актуально для людей старшего поколения, многие из которых не имеют навыков пользования Интернетом.

Для исправления ситуации с 2012 года МТС при поддержке Фонда развития Интернета, Лиги здоровья нации, благотворительного фонда «Связь поколений» и других партнеров реализует Федеральный социально-просветительский проект «Сети все возрасты покорны». Его основные задачи — повышение интернет-грамотности, популяризация современных информационных технологий и полезных онлайн-сервисов среди людей старше 40 лет, оказание им помощи в приобретении практических навыков использования Интернета для решения повседневных задач.

Обучение осуществляется по образовательной программе «Сколько ни было б нам лет, мы освоим Интернет», разработанной специалистами МТС, Фонда развития Интернета и факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова, которая учитывает потребности и социально-психологические особенности людей пожилого возраста и предусматривает передачу навыков от опытных пользователей Интернета начинающим. Курс состоит из семи уроков, охватывающих такие темы как навигация и поиск информации в Глобальной сети, общение через электронную почту, мессенджеры и социальные сети, интернет-банкинг и коммерция, государственные и социальные услуги, досуг и мультимедийные развлечения, мобильный Интернет и полезные приложения для смартфона и планшета, правила сетевой безопасности. Преподавателями выступают волонтеры, а также люди старшего возраста из числа тех, кто прошел обучение по программе, желает и обладает достаточной подготовкой, чтобы научить своих ровесников тому, что они освоили сами.

Сегодня проект реализуется в ряде регионов: Санкт-Петербурге, Туле, Кемерове, Кирове, Обнинске, Пермском крае, Амурской и Самарской областях, на Камчатке, Сахалине и в Белоруссии. В 2014 году курсы также открылись в Татарстане, Хабаровском крае и Оренбургской области. Всего обучение по программе «Сети все возрасты покорны» за три года прошли свыше 15 тыс. человек.

В наших планах на будущее — развивать проект во всех федеральных округах России, открывать новые интернет-классы, привлекать новых партнеров из числа государственных структур и некоммерческих организаций, а также распространять методики обучения.

Дети в Интернете

Сегодня дети в России начинают впервые выходить в Интернет в возрасте 5–6 лет, но при этом школьники в нашей стране пользуются Всемирной паутиной более активно и, к сожалению, более рискованно, чем их европейские сверстники¹. При этом большинство российских детей выходят в Сеть самостоятельно — около 80% детей в среднем по России пользуются Интернетом в своих комнатах с отдельных компьютеров и через мобильные телефоны, то есть в ситуациях, когда родители их практически не контролируют. Еще одна проблема — «взрослый» и опасный контент. Интернет лидирует в «сексуальном просвещении» подрастающего поколения: около половины детей сталкивались за последний год с сексуальными изображениями, при этом почти треть — в Интернете. К сожалению, далеко не все родители достаточно осведомлены о существующих рисках в Интернете и способах защиты от них и зачастую недооценивают проблему. В силу существующего «цифрового разрыва» между родителями и детьми детский мир Интернета не только мало знаком взрослым, но нередко еще и недоступен им.

МТС, являясь крупнейшим телекоммуникационным оператором в России, придает большое значение вопросам защиты детей от негативного контента, мошеннических ресурсов и вредных для детской психики сайтов. Наши клиенты имеют доступ к сервисам, при помощи которых можно эффективно и безопасно организовать работу подрастающего поколения в Интернете. Однако мы убеждены, что наша задача не ограничивается созданием безопасных и удобных сервисов для работы во Всемирной паутине, — мы также должны прививать детям ответственность за свои действия в Интернете.

С 2011 года МТС реализует программу «Дети в Интернете» (http://detionline.com/) при поддержке Министерства связи и массовых коммуникаций РФ, Министерства образования и науки РФ, Лиги безопасного Интернета и других партнеров. Цель программы — популяризация правил полезного и безопасного использования Интернета среди детей, родителей и педагогов. В рамках программы «Дети в Интернете» Компания проводит интерактивные тематические выставки на базе ведущих музеев и библиотек России, уроки интернет-грамотности для младших школьников и семинары для учителей. За время существования программы в ней приняли участие свыше 300 тыс. детей, их родителей и педагогов.

Технологическая и сервисная защита

Почти половина детей в России проводит в Интернете 1–3 часа ежедневно, при этом 78% из них часто сталкиваются в сети с агрессией, больше половины — с мошенничеством и экстремизмом, каждый пятый — с неэтичной рекламой, порнографией и вирусами. Об этом свидетельствуют исследования Фонда развития Интернета. Закрывать полностью доступ в Интернет нельзя, но вполне реально ограничить тематику и круг сайтов, которые посещают дети. Для родителей МТС разработала программные продукты и технические решения, позволяющие оградить детей от негативного контента Всемирной паутины.

Так, мы внедряем сервисы контентной фильтрации, родительского контроля и антивирусной защиты. В мобильных и фиксированных сетях Компании действуют услуги «Родительский контроль» и «Антивирус». «Родительский контроль» ограничивает доступ абонентов к веб-страницам, содержащим информацию для взрослых, азартные игры, нецензурную лексику, экстремистские, пропагандирующие насилие или наркотики материалы — всего свыше 80 категорий опасного контента. Услуга действует по принципу «черного списка» и запрещает прямой доступ более чем к 60 млн веб-сайтов на 23 языках. База данных «черного списка» обновляется ежедневно, за год пополняясь на 10–15 млн новых веб-адресов. Услуга «Антивирус» для мобильного Интернета — это онлайн-защита от шпионских программ, троянов, вирусов, червей, кражи паролей и других киберугроз. Услуга работает на мобильном устройстве или компьютере с мобильным доступом в Интернет и подключается по SMS/USSD.

Взаимодействие с общественными и отраслевыми организациями

Обеспечение детей надежной защитой в Интернете невозможно без стандартизации подходов всех крупных телекоммуникационных операторов к интернет-фильтрации на национальном и международном уровнях. МТС активно участвует в различных рабочих группах при российских и международных организациях, обсуждающих вопросы защиты детей от неблагоприятной информации и влияния Интернета. Компания участвует в работе крупнейшей российской общественной организации «Лига безопасного Интернета», деятельность которой направлена на борьбу с вредоносным контентом. По нашей инициативе в рамках Международного союза электросвязи (ITU) создана и функционирует рабочая группа по технической защите детей от интернет-угроз. Мы также являемся официальным партнером Форума безопасного Интернета — поддержанной Минкомсвязи России основной публичной площадки по этой теме.

Образовательные программы

МТС реализует комплексную программу, призванную научить младших школьников правилам безопасного поведения в Интернете, чтобы дети могли максимально полно использовать ее полезные возможности для учебы, отдыха и общения. В рамках программы «Дети в Интернете» при поддержке Министерства образования и науки РФ, Министерства связи и массовых коммуникаций РФ и «Лиги безопасного Интернета» мы проводим уроки полезного и безопасного Интернета для школьников 1–4 классов и интерактивную мобильную выставку. Основная цель проекта — информирование детей и учителей о потенциальных рисках при пользовании Интернетом, путях защиты от сетевых угроз и полезных возможностях Глобальной сети.

Уроки для младших классов

Сегодня мобильный Интернет стал неотъемлемой частью жизни российских детей и продолжает наращивать свою долю — порядка 50% школьников пользуются Всемирной сетью при помощи мобильных устройств. Ученики начальных классов активно общаются в социальных сетях, пользуются электронной почтой, поисковыми системами и скачивают в сети образовательный и развлекательный контент.

Прививать здоровое отношение к Интернету необходимо в раннем возрасте, когда дети только начинают осваивать виртуальное пространство, и не допускать стихийности в этом процессе. Поэтому МТС совместно с факультетом психологии МГУ им. М.В. Ломоносова и Фондом развития Интернета разработали правила безопасного использования Интернета для детей младшего школьного возраста и методику их преподавания. Тематика и методика урока, ориентированного на учащихся 2–4 классов, спроектированы таким образом, чтобы дать школьникам наиболее полное представление о разных сторонах использования Интернета — как положительных, так и отрицательных.

В ходе уроков детей не только знакомят с существующими опасностями, но и учат действовать правильно в случае возникновения неприятных ситуаций. В игровой интерактивной форме им рассказывают о полезных возможностях в Глобальной сети, вирусах и вредоносных программах, а также о таких проблемах, как агрессивное общение, обман, мошенничество и предоставление личной информации для открытого доступа.

МТС начала проводить уроки для младших классов в 2012 году в Москве. Получив положительный опыт и отзывы, в 2013–2014 годах мы стали проводить аналогичные уроки в городах по всей России.

Семинары для учителей

МТС совместно с Фондом развития Интернета проводит обучающие семинары для педагогического и экспертного сообщества с целью передачи методики уроков в образовательные учреждения. В феврале 2014 года учителя из 20 московских школ приняли участие в обсуждении новых угроз и рисков цифрового поколения России в пространстве Интернета. В ходе презентации интерактивного урока учителя получили информацию о том, как рассказать каждому юному пользователю «что такое хорошо и что такое плохо» в Глобальной сети, при этом удержать внимание даже самых неусидчивых ребятишек. Теперь учителя, прошедшие конкурсный отбор и обучение в МТС, расскажут много важного и интересного самым юным пользователям Интернета в московских школах.

В 2014 году Компания совместно с Фондом развития Интернета провела Всероссийскую научно-практическую конференцию для работников образования «Цифровое детство: социализация и безопасность» в Барнауле, Краснодаре, Уфе, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге и Москве. Главная цель мероприятия — повышение цифровой компетентности работников российского образования. Более 600 участников конференции познакомились с результатами последних исследований особенностей развития и социализации детей в информационном обществе, а также с передовыми учебно-методическими разработками в сфере информационной безопасности детства. В рамках конференции прошли также секционные заседания, мастер-классы и открытые уроки.

Специально для конференции МТС совместно с Фондом развития Интернета разработали мастер-класс — сценарий родительского собрания «Как говорить с ребенком об Интернете?», который поможет взрослым найти общий язык с подрастающим поколением «цифровых аборигенов».

На мероприятии МТС также представила федеральный образовательный проект «Дети в Интернете». Во время конференции эксперты Компании продемонстрировали преподавателям, как в легкой игровой форме можно показать детям принципы правильного поведения в Интернете.

Интерактивная выставка

В рамках проекта «Дети в Интернете» МТС совместно с партнерами (компаниями МГТС, «Детский мир», «Лаборатория Касперского», Intel, Google и др.) реализует образовательно-выставочный проект для детей 6–10 лет и их родителей. В основе концепции выставки лежит принцип интерактивности: при посещении экспозиционного зала из красочных зон дети и взрослые самостоятельно исследуют мир Интернета, изучают его историю и правила поведения в Сети. На нашей выставке можно не только узнать об истории, настоящем и будущем Интернета, но и потрогать экспонаты руками, поиграть с ними, дать волю своему творчеству и воображению: создать свой аватар, победить компьютерные вирусы и баги, пройти увлекательный квест, выучить правила полезного и безопасного использования Сети, получить памятные подарки и призы.

Отдельное внимание на выставке уделено родителям. Пока дети играют и путешествуют по экспозиции, взрослые могут познакомиться с техническими новинками в области связи, полезными телеком-сервисами и интернет-ресурсами для всей семьи, узнать о возможностях «родительского контроля» доступа детей в Интернет и способах их защиты от контентных, коммуникационных, электронных и потребительских рисков Всемирной паутины.

В 2014 году МТС провела образовательные интерактивные выставки в Мурманске, Вологде, Сыктывкаре, Барнауле, Рязани, Краснодаре и Томске.

Конкурсы

МТС выступает соорганизатором одного из наиболее известных просветительских проектов в области безопасного Интернета в России — международного детского онлайн-конкурса «Интернешка». Основная цель мероприятия — развитие у подрастающего поколения навыков полезного и безопасного использования Интернета, а также развитие творческих способностей и инфокоммуникационной культуры у детей. «Интернешку» поддерживают государственные ведомства и международные организации. В конкурсе принимают участие юные пользователи Интернета в возрасте от 6 до 17 лет, проживающие в России, ближнем и дальнем зарубежье.

За период проведения VII конкурса «Интернешка 2014», который проходил с ноября 2014 года по 10 февраля 2015 года, его сайт посетили около 45 тыс. человек, на мероприятиях зарегистрировались более 13 тыс. человек, в том числе 600 педагогов. Юные пользователи практически из всех регионов России, а также из Белоруссии, Казахстана, Украины, прислали на творческие конкурсы около 1300 работ. Самой популярной номинацией стала Мобилография «Мой цифровой день» от МТС — на нее было прислано свыше 400 работ. В интернет-олимпиаде приняли участие более 9000 человек, что является абсолютным рекордом за все годы проведения конкурса. Победители получили дипломы и ценные призы от организаторов и партнеров конкурса.

МТС выступил генеральным партнером конкурса сайтов для детей, подростков и молодежи «Позитивный контент 2014». Основная задача конкурса — найти наиболее качественные и безопасные как в техническом, так и в контентном смысле сайты, а также поддержать образовательные сайты, предназначенные для детской и молодежной аудитории Рунета.

Победители конкурса определяются в 6 основных, 16 специальных и 27 региональных номинациях. Определение победителей конкурса проходило в два этапа. Всего в отчетном периоде поступило порядка 950 заявок, из них были одобрены более половины — 482. Как и в предыдущие годы, участниками конкурса стали создатели сайтов из всех 9 федеральных округов России.

Все победители конкурса вошли в Белый список «Позитивный контент» — список сайтов, рекомендованных для использования в учебных заведениях и самостоятельного изучения детьми, подростками и молодежью.

Консультационная поддержка

Уже пять лет МТС выступает партнером линии помощи «Дети Онлайн» (www.detionline.com), включенную базу единого федерального номера телефона доверия для детей, подростков и их родителей. Сегодня «Дети Онлайн» — единственная в России уникальная служба телефонного и онлайн-консультирования, которая оказывает психологическую и информационную поддержку детям и подросткам, столкнувшимся с различными проблемами в Интернете. На линии помощи профессиональную психологическую и информационную поддержку оказывают специалисты факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова и Фонда развития Интернета.

Для проекта МТС предоставила телефонную линию, на которую можно бесплатно звонить из любой точки России, а также места в колл-центре справочной службы МГТС. Специалисты линии разработали уникальные технологии и методы оказания психологической и информационной помощи по проблемам безопасного использования Интернета: разработана программа подготовки специалистов подобной службы, создан информационный портал www.detionline.com, где круглосуточно ведется прием электронных обращений, создана база учета и обработки поступающих обращений.

За время существования операторами Линии помощи было принято более 8000 звонков, обработано более 2000 электронных обращений, поступающих как от детей, так и от взрослых. Сегодня «Дети Онлайн» остается одним из немногих надежных и достоверных источников информации о спектре онлайн-угроз и их эволюции, а также влиянии информационных технологий на здоровье и развитие детей и подростков.

Дети учат взрослых

В начале 2014 года МТС запустила национальный конкурс-проект «Дети учат взрослых», апробация которого прошла годом ранее в Москве. На первом этапе тысячи учащихся 7-10 классов по всей России, пройдя предварительную подготовку со специалистами МТС, проводили в своих школах уроки для родителей, наглядно демонстрируя взрослым полезные и практичные функции мобильного Интернета: сервисы навигации, возможности онлайн-бронирования и покупок, оплаты услуг ЖКХ и многие другие. На втором этапе ребята размещали в региональных группах МТС в социальной сети «ВКонтакте» снятые ими видеоролики — из сотни видеоисторий пользователи Сети определили 20 лучших, которые одномоментно были загружены в федеральную группу МТС «ВКонтакте» и доступны для онлайн-голосования. В ходе голосования пользователи социальной сети не просто отдавали предпочтение понравившемуся видеоуроку, но и участвовали в благотворительном движении МТС: за каждый «лайк» или «репост» Компания перечисляла деньги на лечение тяжелобольных детей.

Победу в проекте, направленном на обучение подростками родителей полезным возможностям мобильного Интернета, одержали старшеклассники из Новосибирска — ролик, созданный учениками 8 «А» класса школы № 168 Новосибирска, набрал наибольшее число голосов, став самым популярным среди интернет-пользователей.

Конфиденциальность персональных данных

Обеспечение и обработка персональных данных осуществляется в соответствии с требованиями российского законодательства и Политикой Компании «Обработка персональных данных в ОАО «МТС». Безопасность персональных данных достигается применением правовых, организационных и технических мер защиты в бумажном документообороте и в информационных системах. Для защиты прав субъектов персональных данных в Компании внедрена система защиты персональных данных, создана группа по организации обработки персональных данных, назначены ответственные за организацию обработки и обеспечение безопасности персональных данных. Мы регулярно проводим аудит выполнения требований законодательства о персональных данных.

Наши абоненты при заключении договора с МТС об оказании услуг связи информируются о порядке использования персональных данных. Порядок обработки персональных данных абонентов, с которыми заключаются договоры на оказание услуг связи, предусмотрен утвержденными Компанией Правилами оказания услуг связи, являющимися неотъемлемой частью договора об оказании услуг. Правила оказания услуг и Политика «Обработка персональных данных в ОАО «МТС» размещены на официальном сайте Компании в Интернете и общедоступны. В случае если для обработки персональных данных привлекаются партнеры МТС, мы заключаем специальное соглашение, в котором указываются требования к порядку обработки и обеспечению безопасности персональных данных.

МТС регулярно принимает участие в оценке регулирующего воздействия и разработке издаваемых нормативных документов. В частности, представитель Компании входит в Консультативный совет при уполномоченном органе по защите прав субъектов персональных данных, в рабочих группах которого проводится обсуждение новых инициатив. Представители МТС участвуют в работе Временной комиссии Совета Федерации по развитию информационного общества, которая готовит изменения в законодательство о персональных данных и проводит анализ подзаконных нормативных правовых актов.

В 2014 году мы продолжили работу по развитию системы защиты персональных данных. Проведено масштабирование подсистем защиты информации в целях защиты новых информационных систем персональных данных. Внедрена передовая система управления безопасностью процессов обработки персональных данных, которая позволяет автоматизировать управление процессами обработки персональных данных, документировать сведения о процессах и системах обработки и защиты персональных данных, формировать отчетные формы, предусмотренные законодательством, разрабатывать модели угроз безопасности персональных данных.

В 2015 году в наших планах — внедрение в соответствии с требованиями приказа ФСБ России № 378 сертифицированных средств криптографической защиты информации. По мере расширения облачной инфраструктуры Компании будет проводиться ввод в эксплуатацию средств защиты среды виртуализации.