---

Повышение качества обслуживания

Приоритет Компании — качественное обслуживание абонентов. Мы постоянно совершенствуем техническую составляющую клиентских сервисов, внедряя передовые разработки в этом направлении, совершенствуем сервисы и открываем новые офисы. Осознавая важность непосредственного контакта с абонентом, МТС уделяет особое внимание обучению персонала, оттачивая профессиональные навыки каждого сотрудника, работающего на «передовой» — с клиентом. Все это для того, чтобы сделать жизнь наших абонентов полнее, ярче и полноценнее.

Обслуживание в розничной сети

Розничная сеть МТС остается основным каналом взаимодействия Компании с абонентами. В 2013 году мы продолжали развивать систему управления качеством по стандартам ИСО 9001. В частности, была продолжена реализация проекта автоматизированной оценки уровня удовлетворенности клиентов (ACSI — Automatic Customer Satisfaction Index). После совершения покупки или по завершении обслуживания клиенту в течение 3 дней поступает входящий звонок с предложением оценить качество обслуживания в салоне-магазине по пятибалльной шкале. Клиентам, поставившим низкие оценки, перезванивают сотрудники МТС, выясняют причины низкой удовлетворенности, помогают в решении вопроса. Полученные данные измерений используются для составления программы планомерного улучшения качества обслуживания, а также для мотивации сотрудников розницы и менеджмента.

Успех МТС в большой степени зависит от профессионализма, клиентоориентированности и доброжелательности сотрудников, работающих на «передовой». Все работники розничной сети Компании, независимо от должности, проходят обучение качественному обслуживанию клиентов, в том числе в учебных центрах МТС. В Компании также действуют специальные дистанционные курсы, а в офисах продаж экспертами проводятся мастер-классы для закрепления навыков качественного обслуживания клиентов.

В розничной сети МТС действует проект «Наставничество», суть которого заключается в том, что каждый опытный сотрудник может стать наставником для менее опытного, независимо от должности, которую он занимает. Например, специалист готовит помощника под свою должность, менеджер офиса продаж готовит специалиста стать таким же менеджером офиса продаж и т.д. При этом взаимодействие сотрудников продолжается и в дальнейшей работе. В 2013 году в рамках программы наши усилия были сосредоточены на адаптации наставников в рамках разделения обслуживания по направлениям бизнеса (мобильный и фиксированный), что позволило нам создать пул экспертов по каждому направлению бизнеса, готовых передавать имеющиеся у них знания и опыт новым сотрудникам. В 2014 году мы планируем нарастить существующую экспертизу наставников в области data-продуктов и услуг в соответствии с новой data-стратегией Компании.

Для улучшения обслуживания клиентов в розничной сети МТС в отчетном периоде были реализованы следующие проекты:

• внедрена CRM-система Siebel, что позволило сократить время обслуживания оффлайн обращений клиентов и использовать информацию о клиентах для более гибкого предоставления набора скидок и услуг;
• проведен ребрендинг части офисов продаж и обслуживания, что позволило сделать пребывание в офисе более комфортным и полезным для клиентов;
• расширена функциональность записи на обслуживание, что позволило сократить время обслуживания;
• усилена работа с наиболее загруженными офисами для ликвидации очередей;
• внедрена система поддерживающего обучения для повышения профессионализма персонала;
• внедрены счетчики посетителей и реализовано принципиально новое планирования штата.

В 2014 году в наших планах продолжить работы по ребрендингу офисов продаж и осблуживания, внести изменения системы мотивации для персонала, доработать программно-апаратный комплекс электронных очередей, расширить функциональность системы Siebel для упрощения обслуживания абонентов фиксированной связи, внедрить новые инструменты контроля качества на базе функционала записи разговоров клиента с сотрудником, а также продолжить развитие проекта по сегментации клиентов по потребительскому поведению.

Получение претензий от абонентов

Все клиенты МТС могут оставить претензию на качество связи или обслуживание любым удобным способом: через контактный центр, салон-магазин, путем отправки электронной или обычной почты, через блогосферу, а также заполнив форму обратной связи на нашем официальном сайте.

Все претензии к качеству связи передаются на анализ в Технический блок, на основании заключения которого клиенту дается ответ о возможных путях и сроках решения проблемы. Этот ответ озвучивается клиенту сотрудниками отделов обработки претензий.

На протяжении 2013 года наблюдалось значительное снижение количества претензий к контент-услугам, что стало возможно благодаря проделанной масштабной работе всех подразделений МТС, направленной на предотвращение различного вида мошеннических действий.

Коммуникация в Интернете

В 2013 году МТС продолжила развитие интернет-коммуникаций, расширяя не только объемы, но и направления деятельности в Интернете. Мы продолжили работу с репутацией бренда «МТС» и отзывами клиентов  в социальных сетях, но одновременно с клиентскими коммуникациями началась и работа по вовлечению широкой аудитории в жизнь и деятельность Компании, в том числе в благотворительную и социально значимую. Всеобщая интернетизация населения России, рост важности региональных новостей, усиление роли государства и колоссальный общественный запрос на социальную активность бизнеса оказали большое влияние на общий вектор развития коммуникационной стратегии МТС в Интернете. Умение использовать на благо Компании текущие общественно-политические тренды позволяет эффективно работать с общественным мнением и работать на повышение лояльности абонентов.

По данным за 2013 год, МТС осталась самой упоминаемой телекоммуникационной компанией в русскоязычном Интернете — всего в отчетном периоде было зафиксировано свыше 1,2 млн упоминаний операторов «большой тройки», при этом МТС упоминалась более 460 тыс. раз. Тем не менее в целом упоминаемость бренда «МТС» не увеличилась по сравнению с предыдущим годом, что свидетельствует о насыщении информационного поля блогосферы.

Для отслеживания упоминаний о бренде в Компании установлено уникальное программное обеспечение российской разработки, позволяющее отслеживать все упоминания бренда в русскоязычном сегменте Интернета. Всего с помощью системы мониторинга специалисты МТС отслеживают порядка 20 млн интернет-источников, около 2000 упоминаний бренда ежедневно.

В 2013 году мы впервые испробовали технологию вовлечения онлайн-аудитории в благотворительные проекты МТС «рубли за лайки» — за каждую активность в группах МТС в социальных сетях МТС перечисляла живые деньги в благотворительные фонды. Таким образом, мы смогли ответить на вызовы времени — запрос общества на поддержку от бизнеса и частичное замещение роли государства в регионах. Кроме того, это позволило вовлечь и заинтересовать наиболее пассивную часть общества — пользователей Интернета, которые получили реальную возможность делать благие дела, не прибегая ни к каким усилиям. Социальные сети также активно использовались в процессах сбора средств на лечение детей в рамках программы «Подари добро». Всего с помощью пользователей социальных сетей было собрано порядка 350 тыс. руб., в том числе с использованием приема «рубли за лайки».

В отчетном периоде специалисты ДСО МТС помогли внедрить передовую практику работы с клиентскими отзывами в Интернете во всех дочерних компаниях АФК «Система», разработать общую информационную политику, регламентирующую взаимодействие сотрудников ДК АФК «Система» с представителями блогосферы, прописать появление должности блог-секретаря в пресс-службах компаний.

В 2013 году Компания открыла официальное представительство в сети «Одноклассники». Суммарная аудитория блогов МТС в основных популярных социальных сетях (Twitter, Facebook, Вконтакте, Одноклассники) в отчетном периоде выросла до 1,6 млн человек по сравнению с 1,4 млн годом ранее.

Работа с клиентами через контактные центры

Одним из основных каналов взаимодействия МТС с клиентами в 2013 году оставались контактные центры. Работе с обращениями клиентов, а в особенности работе с жалобами и претензиями, мы придаем первостепенное значение. В МТС действуют семь макрорегиональных контактных центров, в которых введены единые стандарты качества обслуживания. Позвонив в контактный центр, абоненты Компании могут проконсультироваться по любому вопросу, связанному с мобильной связью, получить информационную и техническую поддержку, решить проблемы, вызванные утерей или блокировкой телефона, а также подключить и отключить любые услуги.

Для повышения качества обслуживания абонентов МТС в отчетном периоде централизовала обслуживание клиентов фиксированного бизнеса в одном контактном центре, что позволило создать единый центр экспертизы по обслуживанию клиентов фиксированного бизнеса и улучшить доступность контактного центра для клиентов за счет синергии от эффекта централизации.

В 2013 году мы также завершили формирование единого распределительного контактного центра, состоящего из четырех площадок, для клиентов мобильного бизнеса. Этот шаг позволил нам завершить процесс унификации процедур обслуживания клиентов, а также значительно улучшить эффективность использования трудовых ресурсов за счет более гибкого распределения графиков сотрудников между контактными центрами, находящимися в разных часовых поясах.

В отчетном периоде мы активно развивали услугу обратного звонка специалистов контактного центра. По сравнению с 2012 годом ежемесячное количество клиентов, заказавших обратный звонок, в 2013 году увеличилось в несколько раз. Также в 2013 году мы активно работали над упрощением системы предварительно записанных голосовых сообщений (IVR) контактных центров.

В 2014 году мы планируем внедрить голосовую биометрию, позволяющую системе распознать вопрос клиента и перенаправить его вызов в соответствии с потребностями.

В отчетном периоде мы кардинально пересмотрели программу обучения сотрудников контактных центров, занимающихся обслуживанием клиентов фиксированного бизнеса. Мы также существенно модифицировали программу развития и обучения сотрудников подразделений клиентского сервиса «Школа абонентского обслуживания». В рамках этой модификации был пересмотрен состав и наполнение ряда тренингов, актуализирована привязка модулей программы к карьерным уровням. В различных обучающих программах и тренингах в 2013 году приняли участие более 6 тыс. человек. В 2014 году мы планируем более тесно интегрировать программу обучения сотрудников с карьерной лестницей в целях популяризации возможностей развития сотрудников внутри Компании.

В контактных центрах внедрен проект автоматизированной оценки уровня удовлетворенности клиентов ACSI. На протяжении 2013 года показатель удовлетворенности клиентов обслуживанием показывал небольшой, но стабильный рост. На регулярной основе прослушиваются звонки с клиентами, поставившими низкую оценку в рамках автоматизированного опроса, на основании этого вносятся необходимые для улучшения уровня сервиса корректировки в процедуры обслуживания. Клиентам, поставившим низкую оценку, мы перезваниваем для того, чтобы более точно разобраться в причинах недовольства и внести соответствующие изменения в процедуры обслуживания.

С 2014 году мы максимально упростили анкету автоматизированного опроса уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием в контактном центре, оставив в ней всего два вопроса, первый из которых связан с общей удовлетворенностью консультацией специалиста, а второй направлен на оценку решения вопроса клиента в контактном центре.

В контактных центрах МТС внедрена система «Маркетинг в реальном времени» (Real Time Marketing — RTM), которая позволяет автоматически анализировать основные направления звонков, длительность разговоров, используемые сервисы и причину обращения клиентов, а также с помощью удобного интерфейса выдавать специалисту контактного центра подсказки о том, какие предложения МТС могут быть полезны и интересны клиенту здесь и сейчас. Если абонент в последнее время часто звонит в другие города, система напомнит специалисту порекомендовать услугу для оптимизации расходов на междугородние разговоры, а если активно пользуется Интернетом, то специалист предложит подключить безлимитную опцию. Программное решение позволяет сотрудникам контактного центра не только отвечать на вопросы клиентов, но и проактивно предлагать оптимальные продукты и услуги МТС.

Полезный и безопасный Интернет

---

Доступ в Интернет для всех

Современную жизнь уже невозможно представить без Интернета, цифровые технологии открывают безграничные возможности в сфере развития и образования. Однако далеко не все пользователи Интернета могут в полной мере воспользоваться этими возможностями. Основная причина этого — низкий уровень цифровой компетентности подрастающего поколения и их родителей.

МТС последовательно реализует проекты в сфере корпоративной социальной ответственности, направленные на вовлечение разных социальных групп в полезное и безопасное использование информационно-коммуникационных технологий с учетом возрастных особенностей и потребностей пользователей. Используя комплексный подход к популяризации Интернета, Компания вносит свой вклад в создание условий для равного доступа к полезным возможностям Интернета для всех категорий пользователей от детей до людей старшего возраста и преодоление «цифрового разрыва» поколений.

Повышение интернет-грамотности

С 2012 года МТС при поддержке Фонда Развития Интернета, Лиги здоровья наций, благотворительного фонда «Связь поколений» и других партнеров реализует федеральный социально-просветительский проект «Сети все возрасты покорны». Он направлен на повышение интернет-грамотности, популяризацию современных информационных технологий и полезных онлайн-сервисов среди людей старше 40 лет, оказание им помощи в приобретении практических навыков использования Интернета для решения повседневных задач.

Обучение осуществляется по образовательной программе «Сколько ни было б нам лет, мы освоим Интернет», разработанной специалистами МТС, Фонда Развития Интернета и факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова, которая учитывает потребности и социально-психологические особенности людей пожилого возраста и предусматривает передачу навыков от опытных пользователей Интернета начинающим. Курс состоит из семи уроков, охватывающих такие темы, как навигация и поиск информации в глобальной сети, общение через электронную почту, мессенджеры и социальные сети, интернет-банкинг и коммерция, государственные и социальные услуги, досуг и мультимедийные развлечения, мобильный Интернет и полезные приложения для смартфона и планшета, правила сетевой безопасности.

Проект стал частью программы МГТС по переключению абонентов со старых медных кабельных на волоконно-оптические по технологии GPON. Благодаря «оптике» и курсам интернет-грамотности, развернутым в Москве под лозунгом «Подключись — мы тебя научим», люди старшего поколения получили возможность воспользоваться передовыми интернет-сервисами. МГТС организовала специальные площадки на базе своих центров продаж и обслуживания, а в рамках партнерства с московскими властями — площадки в центрах социальной защиты и советов ветеранов. В Москве по состоянию на конец 2013 года действовало свыше 10 площадок по обучению интернет-грамотности на базе МГТС. Всего за время существования проекта навыки пользования Интернетом получили более 1 тысячи москвичей.

С 2013 года мы приступили к реализации проекта «Сети все возрасты покорны» в регионах России. Так, в январе при поддержке регионального отделения общественной организации «Союза пенсионеров России» были организованы бесплатные курсы интернет-грамотности для людей старшего поколения в Самарской области. В феврале проект стартовал в Обнинске, в марте — в Санкт-Петербурге, в ноябре — в Казани. В отчетном периоде проект был также запущен в Туле, Кирове, Пермском крае, Кемерово, Амурской области, на Камчатке и Сахалине. Всего обучение по программе «Сети все возрасты покорны» в России прошли свыше 5 тыс. человек.

В октябре 2013 года российский опыт был тиражирован в странах СНГ. Так, в Беларуси МТС при поддержке Белорусской ассоциации социальных работников и Фонда ООН в области народонаселения (ЮНФПА) в рамках программы «Университет третьего возраста» запустил образовательный проект в Минске. На первом этапе за 4 месяца обучение в четырех территориальных центрах социального обслуживания населения прошли более 300 представителей старшей возрастной группы.

Сегодня создана методическая база проекта для развития проекта в других регионах России — в дальнейшем мы планируем развивать проект «Сети все возрасты покорны» во всех федеральных округах России, в том числе открывать новые образовательные интернет-классы и привлекать новых партнеров из числа государственных структур и некоммерческих организаций, распространять методики обучения среди всех заинтересованных сторон.

В программу подготовки сотрудников розничной сети МТС с 2013 года введен социально ориентированный тренинг, посвященный особенностям работы продавцов-консультантов с клиентами зрелого возраста. В ближайшем будущем в наших планах — создание в контактном центре МТС консультативной телефонной линии для пожилых людей по вопросам использования Интернета, а также разработка краткого обучающего видеокурса по интернет-грамотности, который смогут пройти все подписчики услуг телевидения от МТС на операторском телеканале «МТС-инфо».

В 2013 году Компания, помимо организации классов по обучению интернет-грамотности, также активно участвовала в других образовательных проектах, направленных на то, чтобы заинтересовать людей старшего возраста полезными возможностями Интернета. Летом 2013 года в Петропавловске-Камчатском МТС провела первое мероприятие по обучению людей старшего поколения современным телеком-сервисам. Желающие приобрести базовые навыки использования Интернета и мобильных технологий посетили бесплатный мастер-класс под открытым небом в Парке Победы на специальной «Wi-Fi-лавочке». На занятии участники проекта учились пользоваться Всемирной паутиной со смартфонов и планшетов, отправлять письма и фотографии, считывать QR-коды, узнавали, как защититься от интернет-мошенников.

В рамках фестиваля садов и цветов Moscow Flower Show в июне 2013 года в Центральном парке культуры и отдыха им. М. Горького МТС провела открытый семинар по мобильному Интернету для людей старшего поколения. Слушатели узнали, что такое роутер, как подключаться к Интернету, находясь в любой точке мира, и получать всю необходимую информацию.

В 2014 году в рамках развития программы мы планируем продолжить обучение волонтеров-преподавателей в регионах, привлекать студентов для обучения пенсионеров компьютерной и интернет-грамотности, а также организовать участие выпускников программы в социальных мероприятиях, в том числе онлайн.

Дети в Интернете

МТС как один из крупнейших провайдеров интернет-доступа в России придает большое значение вопросам защиты детей от негативного контента и мошеннических ресурсов. Наши клиенты имеют возможность пользоваться сервисами, которые помогают эффективно и безопасно организовать работу подрастающего поколения во Всемирной сети. Интернет может дать огромное количество полезной информации, необходимой для учебы, общения и развития, и наша задача — не только создать безопасные и удобные сервисы для работы, но и привить детям ответственность за свои действия в Интернете.

С 2011 года мы реализуем программу «Дети в Интернете» при поддержке Министерства связи и массовых коммуникаций и Министерства образования и науки Российской Федерации, Лиги безопасного Интернета и других партнеров. Цель программы — популяризация правил полезного и безопасного использования Интернета среди детей, родителей и педагогов. В рамках программы «Дети в Интернете» МТС реализует следующие мероприятия: интерактивные тематические выставки на базе ведущих музеев и библиотек России, уроки интернет-грамотности для младших школьников и семинары для учителей. За время существования программы в ней приняли участие свыше 200 тыс. детей, их родителей и педагогов.

Технологическая и сервисная защита

Ежедневно дети и подростки сталкиваются со специфическими рисками в сети. По данным Фонда развития Интернета, почти половина детей в России проводит в Интернете 1—3 часа ежедневно, при этом 78% из них часто сталкиваются в Сети с агрессией, больше половины — с мошенничеством и экстремизмом, каждый пятый — с неэтичной рекламой, порнографией и вирусами. Тем не менее закрывать полностью доступ в Интернет нельзя, да и вряд ли возможно. Однако вполне реально ограничить тематику и круг сайтов, которые посещают дети. Специально для родителей мы разработали программные продукты и технические решения, позволяющие оградить детей от негативного контента Всемирной паутины.

Мы постоянно совершенствуем технологические механизмы, позволяющие родителям оградить юных пользователей Интернета от угроз сети: внедряем сервисы контентной фильтрации, родительского контроля и антивирусной защиты. В мобильных и фиксированных сетях Компании действуют услуги «Родительский контроль» и «Антивирус». «Родительский контроль» ограничивает доступ абонентов к веб-страницам, содержащим информацию для взрослых, азартные игры, нецензурную лексику, экстремистские, пропагандирующие насилие или наркотики материалы — всего свыше 80 категорий опасного контента. Услуга действует по принципу «черного списка» и запрещает прямой доступ более чем к 60 млн веб-сайтов на 23 языках. База данных «черного списка» обновляется ежедневно, за год пополняясь на 10—15 млн новых веб-адресов. Услуга «Антивирус» для мобильного Интернета — это онлайн-защита от шпионских программ, троянов, вирусов, червей, кражи паролей и других киберугроз. Услуга работает на мобильном устройстве или компьютере с мобильным доступом в Интернет и подключается по SMS/USSD.

Взаимодействие с общественными и отраслевыми организациями

Обеспечение детей надежной защитой в Интернете невозможно без стандартизации подходов всех крупных телекоммуникационных операторов к интернет-фильтрации на национальном и международном уровнях. МТС активно участвует в различных рабочих группах при российских и международных организациях, обсуждающих вопросы защиты детей от неблагоприятной информации и влияния Интернета.

Компания участвует в работе крупнейшей российской общественной организации «Лига безопасного Интернета», деятельность которой направлена на борьбу с вредоносным контентом. По нашей инициативе в рамках Международного союза электросвязи (ITU) создана и функционирует рабочая группа по технической защите детей от интернет-угроз. Мы также являемся официальным партнером Форума безопасного Интернета — поддержанной Минкомсвязи России основной публичной площадки по этой теме.

Образовательные программы

МТС реализует комплексную программу, призванную научить младших школьников правилам безопасного поведения в Интернете, чтобы дети могли максимально полно использовать ее полезные возможности для учебы, отдыха и общения. В рамках программы «Дети в Интернете» при поддержке Министерства образования и науки Российской Федерации, Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и «Лиги безопасного Интернета» мы проводим уроки полезного и безопасного Интернета для младших школьников и интерактивную мобильную выставку. Основная цель проекта — информирование детей и учителей о потенциальных рисках при пользовании Интернетом, путях защиты от сетевых угроз и полезных возможностях Глобальной сети.

Уроки для младших классов

Российские дети быстро осваивают новые технологии, активно используют ресурсы Всемирной сети для развлечений, общения, обучения. Ученики начальных классов активно общаются в социальных сетях, пользуются электронной почтой, поисковыми системами и скачивают в сети образовательный и развлекательный контент. По данным исследования «Юный интернет-пользователь», проведенного МТС совместно с «Лабораторией Касперского» и НП «Лига безопасного Интернета», мобильный Интернет стал неотъемлемой частью жизни российских детей и продолжает наращивать свою долю.

Динамика использования мобильных устройств для выхода в Интернет детьми

Исследование «Юный интернет-пользователь-2013»

Дети, принявшие участие в исследовании, активно пользуются разнообразными средствами доступа в Интернет. И хотя пока преобладают условно стационарные компьютеры, доля мобильных устройств неуклонно растет — в 2013 году порядка 40% детей использовали их для работы в Сети, тогда как в 2012 году этот показатель не превышал 25%.

Доля детей, которые свободно посещают любые сайты, в 2013 году выросла по сравнению с 2012 годом с 52 до 58% от общего числа респондентов. При этом если в группе 6—7-летних только 20% детей ответили, что они свободно посещают сайты, которые им нравятся, то в группе 16—17-летних таких оказалось 78%.

Чуть более 28% юных пользователей проявляют самостоятельность при разрешении неприятных ситуаций, возникших при пользовании Интернетом, избегая обращаться к взрослым или друзьям. Сегодня большинство российских детей просто не обладают достаточными знаниями и навыками, чтобы обезопасить себя от вредоносного содержания.

Мы убеждены, что прививать здоровое отношение к Интернету нужно в раннем возрасте, когда дети только начинают осваивать виртуальное пространство, и не допускать стихийности в этом процессе. Поэтому МТС совместно с факультетом психологии МГУ им. М.В. Ломоносова и Фондом Развития Интернета разработали правила безопасного использования Интернета для детей младшего школьного возраста и методику их преподавания. Тематика и методика урока, ориентированного на учащихся 2—4 классов, спроектированы таким образом, чтобы дать школьникам наиболее полное представление о разных сторонах использования Интернета — как положительных, так и отрицательных.

В ходе уроков детей не только знакомят с существующими опасностями, но и учат действовать правильно в случае возникновения неприятных ситуаций. В игровой, интерактивной форме им рассказывают о полезных возможностях в Глобальной сети, вирусах и вредоносных программах, а также о таких проблемах, как агрессивное общение, обман, мошенничество и предоставление личной информации для открытого доступа.

Уроки для младших классов мы начали проводить в 2012 году в Москве. Получив положительный опыт и отзывы, МТС в 2013 году приступила к проведению аналогичных уроков и в других городах России. В отчетном периоде Компания организовала свыше 1000 уроков в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Красноярске, Чите, Тамбове, Воронеже, Владимире, Рязани, Биробиджане, Йошкар-Оле, Хабаровске, Владивостоке, Бурятии и других российских городах.

­­В 2014 году в рамках развития образовательных проектов для младших классов мы планируем усилить вовлеченность волонтеров МТС в проведение уроков в школах и детских учреждениях в регионах и странах присутствия Компании, а также сделать фокус на создании платформы для обучения интернет-грамотности родителей и учителей.

Семинары для учителей

Помимо уроков для детей МТС совместно с Фондом Развития Интернета также проводит обучающие семинары для педагогического и экспертного сообщества с целью передачи методики уроков в образовательные учреждения. В феврале 2013 года учителя из 20 московских школ приняли участие в обсуждении новых угроз и рисков цифрового поколения России в пространстве Интернета.

В ходе мероприятия учителя получили информацию о том, как рассказать каждому юному пользователю «что такое хорошо и что такое плохо» в Глобальной сети, при этом удержать внимание даже самых неусидчивых детей. Теперь учителя, прошедшие конкурсный отбор и обучение в МТС, понесут свои знания в московские школы, где им предстоит рассказать много важного и интересного самым юным пользователям Интернета.

В сентябре 2013 года 70 человек стали участниками презентации, прошедшей в рамках заседания учителей начальных классов, проведенной в Московском городском доме учителей. МТС представила гостям социально-просветительские проекты, направленные на повышение осведомленности детей, родителей и педагогов о полезных возможностях использования Интернета. Участники мероприятия также затронули вопрос формирования навыков оценки рисков и реагирования на опасные ситуации, встречающиеся в Сети. Мероприятие носит глубокую практическую значимость: полученные на презентации методические материалы будут использованы учителями при проведении школьных занятий, посвященных безопасности в Интернете.

Интерактивная выставка

В рамках проекта «Дети в Интернете» МТС совместно с партнерами (компаниями МГТС, «Детский мир», «Лаборатория Касперского», Intel, Google и др.) реализует образовательно-выставочный проект для детей 6—10 лет и их родителей. В основе концепции выставки лежит принцип интерактивности: при посещении экспозиционного зала из красочных зон дети и взрослые самостоятельно исследуют мир Интернета, изучают его историю и правила поведения в Сети. На нашей выставке можно не только узнать об истории, настоящем и будущем Интернета, но и потрогать экспонаты руками, поиграть с ними, дать волю своему творчеству и воображению: создать свой аватар, победить компьютерные вирусы и баги, пройти увлекательный квест, выучить правила полезного и безопасного использования Сети, получить памятные подарки и призы.

Отдельное внимание на выставке уделено родителям. Пока дети играют и путешествуют по экспозиции, взрослые могут познакомиться с техническими новинками в области связи, полезными телеком-сервисами и интернет-ресурсами для всей семьи, узнать о возможностях «родительского контроля» доступа детей в Интернет и способах их защиты от контентных, коммуникационных, электронных и потребительских рисков Всемирной паутины.

В 2013 году МТС провела образовательные интерактивные выставки в Москве, Мурманске, Архангельске и Липецке. В 2014 году мы планируем провести аналогичные выставки в Рязани, Барнауле, Чебоксарах, а также на Дальнем Востоке России.

Конкурсы для детей и взрослых

Наиболее известным просветительским проектом в области безопасного Интернета в России является, безусловно, детский онлайн-конкурс «Интернешка», в котором МТС выступает соорганизатором. Основная цель мероприятия — развитие у подрастающего поколения навыков полезного и безопасного использования Интернета, а также развитие творческих способностей и инфокоммуникационной культуры у детей. «Интернешку» поддерживают государственные ведомства и международные организации. В конкурсе принимают участие юные пользователи Интернета в возрасте от 6 до 17 лет, проживающие в России, ближнем и дальнем зарубежье.

В рамках «Интернешки-2013» прошли литературный и изобразительный конкурсы — работы принимались на официальном сайте конкурса с 4 марта по 14 мая 2013 года. Всего в конкурсе в отчетном периоде приняли участие около 11 тыс. человек. Победители получили дипломы и ценные призы от организаторов и партнеров конкурса.

В 2013 году МТС выступила генеральным партнером конкурса сайтов для детей, подростков и молодежи «Позитивный контент 2013». Основная задача конкурса — найти наиболее качественные и безопасные как в техническом, так и в контентном смысле сайты, а также поддержать образовательные сайты, предназначенные для детской и молодежной аудитории Рунета.

Победители конкурса определяются в шести основных, шести специальных и шести региональных номинациях. Определение победителей конкурса проходило в три этапа. В 2013 году на конкурс поступило 780 заявок, из которых были допущены к участию 280. Участниками «Позитивного контента» стали создатели сайтов со всей страны: из Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Екатеринбурга, Омска, Новосибирска, Красноярска и других. Всем победителям были вручены ценные призы от МТС.

В дальнейшем мы планируем еще сильнее расширить географию проведения конкурса.

Консультационная поддержка

Современные информационные технологии меняют образ жизни подрастающего поколения, открывая новые горизонты для развития и самовыражения. Однако новые возможности всегда сопряжены с новыми рисками. Куда обратиться за помощью ребенку, столкнувшемуся с проблемой в Интернете, учитывая, что родители и учителя не всегда в состоянии оказать им необходимую поддержку? Для ответа на этот и другие аналогичные вопросы вот уже четыре года существует единственная в России уникальная служба телефонного и онлайн-консультирования Фонда Развития Интернет «Дети онлайн», партнером которой выступает МТС.

Задача «горячей линии» — оказание психологической и практической поддержки детям и подросткам, столкнувшимся с опасностью или оказавшимся в негативной ситуации во время пользования Интернетом или мобильной связью. На линии помощи профессиональную психологическую и информационную поддержку оказывают специалисты факультета психологии МГУ им. М.В. Ломоносова и Фонда Развития Интернет.

Для проекта МТС предоставила телефонную линию, на которую можно бесплатно звонить из любой точки России, а также места в колл-центре справочной службы МГТС. Специалисты линии разработали уникальные технологии и методы оказания психологической и информационной помощи по проблемам безопасного использования Интернета: разработана программа подготовки специалистов подобной службы, создан информационный портал www.detionline.com, где круглосуточно ведется прием электронных обращений, создана база учета и обработки поступающих обращений.

За время существования линии помощи консультанты приняли более 8 тыс. звонков и ответили на более чем 2 тыс. электронных обращений. Анализ типов звонков и сообщений, поступивших на линию помощи, показал востребованность психологической и информационной поддержки жителями России.

Дети учат взрослых

В октябре 2013 года МТС запустил проект «Дети учат взрослых» в Москве, в рамках которого учащиеся седьмых-девятых классов, пройдя предварительную подготовку со специалистами Компании, начали давать «уроки наоборот»: показывать родителям, какие возможности открывает мобильный Интернет, демонстрировать его практическую пользу для решения ежедневных задач взрослых. Юные педагоги открывают «ученикам» функции смартфона, рассказывают, как найти и установить нужные приложения, рекомендуют полезные и интересные сервисы: загрузку информации о пробках и маршрутах, запись на прием к врачу, оплату услуг ЖКХ, покупку билетов на авиарейсы, в кино и театры, получение доступа к виртуальным библиотекам и турам по мировым музеям.

Проект «Дети учат взрослых» представлен в онлайн-формате: подростковые «преподавательские коллективы» всех школ, принимающих участие в проекте, борются за звание «Учитель года» на специально созданной онлайн-площадке в социальных сетях. При этом пользователи могут не просто отдавать голоса командам, но и участвовать в благотворительной активности МТС: за каждый лайк или репост оператор перечисляет деньги фондам-партнерам программы МТС «Подари добро!».

В Москве проект вызвал большой интерес и поддержку у детской, учительской и родительской аудиторий, получил положительный резонанс в СМИ. С февраля 2014 года программа была запущена в регионах, приобретя федеральный охват.

Качественный и легальный контент

---

МТС предоставляет абонентам доступ к легальному цифровому контенту крупнейших мировых производителей и дистрибуторов. Все программы, приложения и игры, поддерживаемые Компанией, проходят проверку на предмет принадлежности прав на них соответствующему поставщику. Мы предлагаем клиентам удобные способы обращения к легальному программному обеспечению, учитываем богатый опыт наших партнеров-правообладателей и разрабатываем совместно с ними новые модели распространения таких программ.

Стрим

Одним из ярчайших примеров распространения легального и качественного контента является созданный нами в 2009 году портал Omlet.ru, переименованный в 2012 году в Stream.ru. «Стрим» — это удобный сервис, позволяющий смотреть фильмы онлайн за разумные деньги. Видеокаталог портала насчитывает более 1,5 тыс. художественных фильмов и эпизодов сериалов студий Warner Bros., Sony Pictures, Universal, Disney, Bazelevs и др. Все фильмы лицензионные, со всеми правообладателями мы заключаем контракты о распространении фильмов в цифровом формате. Важной отличительной чертой ресурса является показ фильмов высокого качества без рекламы, из-за которой многие уходят к пиратам. Онлайн кинотеатр «Стрим» позволяет взять посмотреть фильм на время или купить фильм навсегда.

Сегодня Stream.ru — один из самых успешных и популярных стартап-проектов на российском рынке медиа-контента — по данным 2013 года ежемесячно на сайт приходят около 400 тыс. уникальных посетителей. Качество контента, предоставляемого через «Стрим», в дальнейшем, как мы убеждены, позволит порталу стать универсальной точкой доступа ко всему многообразию медиа-ресурсов, единым пользовательским медиа-пространством, неотъемлемой составляющей повседневной жизни каждого человека.

Собственное телевидение

В 2013 году, по данным исследования iKS-Consulting, проникновение платного телевидения за отчетный период в России выросло на 60%, а количество абонентов увеличилось на 9%, достигнув 33,6 млн человек. Российская Федерация вошла в пятерку мировых лидеров по величине абонентской базы. При этом произошло сокращение кабельного ТВ с одновременным ростом спутникового сегмента и IPTV.

Основная задача, стоящая перед российскими операторами платного телевидения, — формирование культуры потребления платного ТВ-контента, который значительно отличается от привычного эфирного ТВ. И здесь, как и в случае с распространение фильмов в Интернете, основное влияние на то, как будет развиваться рынок платного ТВ в стране, оказывает качество контента. В 2013 году в рамках перехода к data-стратегии, помимо расширения возможностей платного телевидения в регионах России и унификации ТВ-сервисов, особое внимание мы уделяли развитию легального контента.

МТС предоставляет своим абонентам по всей России тематические пакеты платного ТВ. Помимо базового пакета абоненты могут подключить любой из пакетов в соответствии с индивидуальными предпочтениями, например пакеты «Познавательный», «Музыкальный», «Фильмовый», «Спорт», «Детский», «Фильмовый Плюс», «Наш футбол», «Виртуальный кинозал» и «HD пакет».

В 2013 году МТС-ТВ изменил подход к домашнему телевидению — мы внедрили уникальную систему «Персональное ТВ», которая позволяет абонентам выбирать только те каналы, которые им нравятся.

Конфиденциальность персональных данных

При обработке персональных данных мы обеспечиваем защиту прав субъектов персональных данных в соответствии с международным и российским законодательством. Персональные данные, ставшие известными Компании, являются информацией ограниченного доступа и подлежат защите в соответствии с российскими законами.

Обработка и обеспечение безопасности персональных данных осуществляется в соответствии с требованиями российского законодательства и Политикой Компании «Обработка персональных данных в ОАО «МТС». Безопасность персональных данных достигается применением правовых, организационных и технических мер защиты в бумажном документообороте и в информационных системах. Для защиты прав субъектов персональных данных в Компании внедрена система защиты персональных данных, создана группа по организации обработки персональных данных, назначены ответственные за организацию обработки и обеспечение безопасности персональных данных. Мы регулярно проводим аудит выполнения требований законодательства о персональных данных.

Все абоненты МТС при заключении договора с Компанией об оказании услуг связи информируются о порядке использования персональных данных. Порядок обработки персональных данных абонентов, с которыми заключаются договоры на оказание услуг связи, предусмотрен утвержденными Компанией Правилами оказания услуг связи МТС, являющимися неотъемлемой частью договора об оказании услуг.

Правила оказания услуг и Политика «Обработка персональных данных в ОАО «МТС» размещены на официальном сайте Компании в Интернете и общедоступны. В случае если для обработки персональных данных привлекаются партнеры МТС, мы заключаем специальное соглашение, в котором указываются требования к порядку обработки и обеспечению безопасности персональных данных.

В 2013 году мы провели модернизацию системы защиты персональных данных при их обработке в информационных системах в соответствии с законодательными изменениями в этой сфере. В отчетном периоде Компания успешно прошла плановую проверку Роскомнадзора в части выполнения требований российского законодательства о персональных данных в 76 регионах России.

МТС активно участвует в совершенствовании законодательства о персональных данных и разработке отраслевых стандартов обеспечения безопасности персональных данных. В 2013 году эксперты МТС участвовали в работе по внесению изменений в Федеральный закон «О персональных данных», а также в работе Консультативного совета при уполномоченном органе по защите прав субъектов персональных данных в части внедрения методик обезличенной обработки персональных данных. Сотрудники Компании принимали участие в разработке подзаконных нормативных актов, регламентирующих вопросы обеспечения безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах и Интернете и других документов в области обеспечения безопасности персональных данных.

В 2014 году МТС планирует провести модернизацию системы защиты персональных данных в части использования средств криптографической защиты информации и выполнения новых требований ФСБ и ФСТЭК России в связи с законодательными изменениями. Мы также намерены ввести в эксплуатацию уникальную для телекоммуникационной отрасли систему управления безопасностью процессов обработки персональных данных, которая позволит существенно повысить уровень зрелости Компании за счет автоматизации управления процессами обработки персональных данных и их оптимизации.

Борьба с СМС-мошенничеством

---

В МТС действует комплексная программа по борьбе с мобильным мошенничеством, направленная на защиту наших абонентов от противоправных действий. В Компании функционирует система, которая выявляет и блокирует мошеннические СМС-рассылки, поступающие абонентам МТС из сетей других операторов связи, в том числе из международных сетей. На сайте МТС есть специальный раздел, в котором содержится информация о видах мошенничества, мерах, принимаемых Компанией для борьбы с ними, а также даны советы абонентам, как оградить себя от действий злоумышленников. Кроме того, для абонентов, пострадавших от мошенников, действует горячая линия. Если выявляется нарушение прав абонента, абоненту даются необходимые рекомендации по возможному обращению в правоохранительные органы и т.п. В дальнейшем мы сопровождаем абонента до момента полного разрешения возникших проблем.

Часто у клиентов МТС возникают вопросы, связанные с недобросовестным оказанием услуг или отсутствием информирования о стоимости контентных услуг, предоставляемых по СМС- и ММС-запросам на короткие номера. Для решения этой проблемы внедрена система «Инфо-контент», которая позволяет отправить бесплатное СМС-сообщение со знаком вопроса на короткий номер поставщика услуги и получить информацию о ее стоимости. Для этих же целей можно воспользоваться сайтом МТС: введя в поле поиска короткий номер, абонент может получить подробную информацию о стоимости услуги и компании, ее предоставляющей.

В начале 2013 года мы разработали новую программу по борьбе с мошенничеством и спамом, внедрили автоматизированную систему «Антиспам», снизившую на порядки объем мошеннических СМС-рассылок и спама внутри собственной сети, а также запустили услуги SMS Pro и «Черный список», которые позволили пользователям самостоятельно блокировать нежелательные СМС. Абоненты МТС также получили возможность пересылать жалобы на спам и мошенничество на короткий номер 1911. Благодаря этим сервисам мы более чем в 10 раз увеличили число блокируемого СМС-спама внутри собственной сети.

В июле 2013 года МТС реализовала комплекс мер по защите абонентов от несанкционированных рекламных рассылок и мошенничества. В частности, мы перевели рекламные и информационные СМС-сообщения на свою сеть, заключая прямые договора с распространителями и агрегаторами СМС, в рамках которых мы получили возможность проверять наличие согласия абонентов на получение рекламных сообщений. В целях дальнейшей борьбы с несанкционированными рассылками с декабря 2013 года мы полностью ограничили из сетей других операторов пропуск СМС-трафика с коротких и буквенно-символьных номеров, которые не соответствуют Российской системе и плану нумерации и договорам о присоединении сетей и пропуска трафика. Эта мера позволила сократить количество рекламных СМС-сообщений с признаками спама примерно до 200 млн в декабре с порядка 940 млн в ноябре и 800 млн в октябре. Нам удалось существенно оздоровить ситуацию и отсечь основной объем спам-сообщений, в то же время обеспечив доставку в полном объеме информационных и рекламных СМС от банков и других организаций с привычных коротких номеров.

Благодаря принятым мерам количество жалоб абонентов на спам и мошенничество сократилось в декабре 2013 года в 4,7 раза по сравнению с предыдущим месяцем.

Маркетинг и реклама

В рекламе и маркетинге мы всегда следуем законодательным и морально-этическим нормам, следим за исполнением заявленных обещаний о предоставляемых услугах. В своей работе мы руководствуемся бизнес-стратегией Компании и задачами, которая она ставит перед собой в заданный период времени. Мы всегда ориентируемся на лучшие мировые практики ответственного маркетинга, свойственного крупному бизнесу. Все коммуникации соответствуют утвержденной концепции бренда «МТС» и регламентируются стратегией брендбука. При использовании в рекламе любых материалов — музыки, видео, фото и других — МТС заключает соглашения с владельцами авторских прав на них и актерами, участвующими в съемках роликов.

МТС постоянно находится в поиске новых инновационных продуктов, услуг, а также коммуникационных подходов, интересных и полезных для наших потребителей. В 2013 году в Компании было принято решение усилить фокус на передачу данных, что повлияло и на построение коммуникационной стратегии МТС. В отчетном периоде главной темой постепенно становился мобильный Интернет. В рекламных материалах мы использовали диджитальные элементы, например элементы загрузки, а также новые слоганы, такие как «От слов к цифре» и «Интернет — лидер страны». В качестве поддержки выбранной коммуникационной стратегии нами была привлечена «супер-команда» селебретис, которые стали представителями бренда, рассказывающие о предложениях Компании. Важным аспектом этой стратегии стало продвижение мобильных устройств от МТС.

В 2014 году мы продолжаем следовать стратегии Компании — продвижение data-услуг. Это не только мобильный, но и фиксированный Интернет. Для нас важно сказать в своей рекламе, что технологии, предлагаемые МТС, просты в применении и естественны в любой ситуации, подчеркнуть, что они одинаково удобны, понятны и доступны любому человеку независимо от того, сколько ему лет — десять или пятьдесят и где он живет — в маленькой деревне или в большом городе.